【独家】券商三季度客户投诉量同比增逾28%，中证协三路径指引行业优化服务

中国证券报·中证金牛座记者近日从行业独家获悉，中国证券业协会近期在行业内通报了证券公司2025年三季度投诉处理情况。数据显示，三季度，110家证券公司（含经纪业务子公司，投行、资管子公司数据已合并至母公司统计）共接收客户投诉6835件，环比二季度增长3.1%，同比2024年三季度增长28.2%。这一变化既反映了投资者维权意识的持续增强和对服务质量提出更高要求，也与三季度证券市场的波动及交易活跃度变化紧密相关。

针对当前行业服务的痛点与优化需求，结合行业实践，中证协从多个关键环节入手，提出了系统性建议，重点包括加强投资者教育、推动AI技术赋能、深化12386平台应用等方向。

投诉处理成效方面，三季度券商共办结投诉6496件，办结率高达95.04%，显示出券商对投诉处理工作的高度重视和处理效率。其中，与客户达成和解的投诉共4081件，和解率为60%，表明多数纠纷可通过协商化解，但矛盾化解效果仍有提升空间。此外，不予受理的投诉共计754件，占总投诉量的11.03%。投诉内容主要集中于账户及权限类投诉、服务及费用类投诉、产品类投诉、证券交易委托类投诉、交易系统及软件类投诉、信用业务类投诉六个方面。

从投诉来源看，12386热线仍是投资者反映问题的主要渠道，转办投诉占比达68%，机构自行受理的投诉占29%，监管转办及其他渠道分别占2%和1%。这一分布凸显了12386热线作为投资者维权主渠道的地位，对券商在该渠道的响应效率和处置质量提出了更高要求。此外，券商作为直接服务客户、前置化解矛盾的关键载体，自身投诉渠道的畅通性与服务体验，直接影响客户是否选择“内部沟通”而非“外部投诉”，需同步加强建设。

针对当前投诉情况及行业服务提升，中证协在通报中提出多项优化建议。首先，应持续加强投资者教育，从源头降低投诉发生率。券商可整合APP、公众号、直播、线下讲座等线上线下资源，构建全方位投教体系，重点普及投资风险、市场规则、理财产品及投资者权益保护等内容，引导树立理性投资理念，减少因误解规则或风险认知不足引发的纠纷。

其次，推动AI技术与客服体系深度融合，缓解业务高峰期的服务压力。在市场行情波动、咨询量激增时，可通过智能客服实现常见问题自动应答、业务指引与投诉初步分流，提升响应速度；同时保留人工客服处理复杂个案，形成“AI+人工”协同服务模式，在优化客户体验的同时，助力金融服务数字化转型。

此外，应进一步发挥12386平台的价值，赋能行业整体服务质量提升。12386平台作为连接投资者与金融机构的重要纽带，可在现有地域、投诉类型统计基础上，拓展数据分析维度，如客群特征、问题解决周期、重复投诉率等，帮助券商精准识别服务短板；通过搭建信息共享机制，定期梳理行业共性服务问题与应对方案，可推动行业服务能力的整体提升；探索建立“黑维权”识别机制，监测检索并移交监管，同时明确判定标准与复核流程，助力平台从“投诉接收通道”向“行业服务赋能平台”升级。