【独家】中证协通报一季度券商投诉处理情况：佣金税费投诉量居首，七方面建议直指服务痛点

中国证券报·中证金牛座记者5月7日从业内独家获悉，中国证券业协会近日在行业内通报了2026年第一季度证券公司投诉处理工作情况。通报数据显示，一季度111家证券公司共接收客户投诉7860件，办结7261件，办结率达92.4%，其中4800件通过协商达成和解，和解金额合计271万元。在一季度投诉总量中，佣金调整及税费问题占比最高，达19.2%，成为投资者反映最集中的领域。针对一季度投诉反映出的服务痛点，中证协从七个方面向行业提出了具体的工作建议，旨在督促机构全面提升服务质效与投资者保护水平。

从投诉的机构分布来看，共有98家券商在本季度录得投诉记录，另有13家实现了“零投诉”。值得注意的是，头部券商由于客户基数庞大，投诉的绝对数量相对较高，但其投诉处理效率整体保持良好。相比之下，部分中小券商在服务品质与投诉应对方面仍有持续提升的空间。

投资者投诉渠道呈现多元化特征。其中，12386热线转办仍是主要来源，占比达70.3%；由机构自行接收的投诉占27.9%；监管转办渠道占比为1.4%。中证协在通报中强调，各机构需进一步优化投诉接收流程，确保来自各类渠道的投资者诉求均能得到及时响应。

从投诉数量的具体分布分析，行业整体呈现“倒金字塔”结构。有35家券商的投诉量集中在21件至50件区间，17家位于51件至100件区间，而投诉量超过200件的为7家大型券商。这一分布表明，多数证券经营机构将投诉量控制在了较低水平。

就投诉内容而言，一季度投资者投诉事项主要集中于佣金调整及税费、转销户、股票交易、开户、投资顾问产品、融资融券业务、服务响应速度与专业性、公募基金产品以及疑似非法证券活动等多个方面。其中，佣金调整及各类税费相关问题最为突出，占投诉总量的19.2%，主要反映客户对佣金费率调整与税费收取标准存在的异议。对此，中证协表示，证券经营机构应着力提升佣金政策的透明度，切实做好费率调整前的告知与解释工作。

针对一季度投诉数据所反映的问题，中证协从七个维度提出了具体的工作建议。

在佣金政策透明度方面，证券经营机构应完善费率调整的告知机制，通过短信、APP推送、邮件等多种渠道及时通知客户，以减少因信息不对称引发的投诉。

在业务流程方面，机构需重点简化转销户、开户等高频率业务的办理流程，推进线上化与智能化改造，以缩短办理周期，提升客户体验。

在系统稳定性方面，机构应加大交易系统、行情系统及APP等技术平台的运维投入，完善应急预案，确保交易高峰期系统稳定运行。

服务与专业性方面，机构还需建立常态化的服务培训体系，着力提升一线员工的专业能力和服务意识，规范服务行为，从而减少因服务态度和专业性引发的投诉。

在适当性管理方面，机构应严格执行投资者适当性管理要求，做好风险揭示和产品匹配，并加强投资者教育，帮助客户树立理性投资理念。

防范非法证券活动方面，机构应通过多种渠道加强投资者风险教育，普及识别非法证券活动的知识，并及时发布风险提示，以保护投资者合法权益。

最后，健全投诉处理机制也至关重要。证券经营机构应完善投诉接收、分类、处理、反馈的全流程管理，提高投诉响应速度和处理效率，确保客户诉求得到及时有效的解决。